Tener una experiencia de cliente bien pensada es esencial para todas las empresas y crea vías que conducen a una mayor satisfacción del cliente.
Entonces, ¿cuáles son las cosas imprescindibles para una mejor experiencia del cliente?, vamos a verlas a continuación:
1. Ofrece soporte 24 horas al día, 7 días a la semana
Tus clientes esperan asistencia inmediata cuando tienen problemas con su sitio web o servicio de alojamiento. Al ofrecer soporte las 24 horas, puedes asegurarte de que reciban asistencia oportuna, independientemente de cuándo la necesiten.
2. Construye una base de conocimientos
Una base de conocimientos puede ser un recurso valioso para los clientes que prefieren solucionar problemas por su cuenta. Piensa en tu base de conocimientos como una extensión de tu atención al cliente. Al proporcionar documentación clara y concisa, puedes capacitarlos para resolver problemas rápidamente sin necesidad de comunicarse con el soporte.
3. Ofrece un tipo de soporte de “autoservicio”
Otro componente interesante para mejorar la experiencia del cliente es ofrecer un tipo de soporte de autoservicio.
Permite a los clientes encontrar soluciones a sus problemas de forma independiente, sin esperar la ayuda de un representante de soporte. Esto ahorra tiempo y frustración a los clientes y libera al personal de soporte para centrarse en problemas más complejos.
Un ejemplo sería un sistema basado en árboles, donde una serie de preguntas conducen a la respuesta deseada. Algunos métodos de autoservicio no pueden estar completamente desatendidos. Un asistente de IA o un chatbot depende de la automatización para funcionar, pero si llega a un punto en el que no sabe la respuesta, aun así lo transferirá a un representante humano real.
Quizás la forma más sencilla de brindar soporte de autoservicio sea agregando una sección de preguntas frecuentes en la parte inferior de la página de tu producto, junto con la base de conocimientos. Esto puede facilitar que los clientes encuentren respuestas a sus preguntas por sí mismos.
4. Personaliza la experiencia
La personalización es clave para que los clientes se sientan valorados y apreciados. Ya sea a través de ofertas personalizadas o campañas de correo electrónico personalizadas, encontrar formas de adaptar su enfoque a clientes individuales puede contribuir en gran medida a mejorar la experiencia general del cliente.
Para las comunicaciones (correos electrónicos, boletines informativos), utiliza su nombre para despertar su interés. Cuando tus clientes compren un producto físico, es una buena idea incluir una tarjeta de bienvenida y hacerles saber que está disponible para ayudarlos con cualquier pregunta o inquietud que puedan tener.
5. Recopila y utiliza los comentarios de los clientes
Recopilar y aprovechar los comentarios de los clientes puede proporcionar información valiosa para mejorar sus servicios, procesos y la experiencia general.
Considera ofrecer incentivos a los clientes que proporcionen comentarios o realicen encuestas para recopilar datos procesables. Asegúrate de utilizar los comentarios para mejorar tus servicios.
Es importante recordar que incluso las reseñas negativas pueden tener un impacto positivo en tu negocio. Responderles demuestra que valoras a tus clientes y te esfuerzas por brindarles la mejor experiencia.
6. Agilizar los procesos
Simplificar y agilizar tus procesos puede reducir el estrés y la frustración de los clientes, haciéndolos más propensos a hacer negocios nuevamente. Considera simplificar la creación de cuentas, los procesos de facturación y otras interacciones comunes para que el proceso sea lo más fluido y eficiente posible.
7. Ofrece soluciones a los problemas más importantes de tus clientes
Los clientes acuden en busca de soluciones por tanto, utiliza tus productos y servicios como armas poderosas para afrontar los desafíos más apremiantes.
Un ejemplo sería un proveedor de alojamiento web con un tiempo de actividad (uptime) deficiente. Los sitios web de los clientes estarán inactivos durante largos períodos, lo que podría perder ingresos, especialmente si tienen un sitio web de comercio electrónico que depende de las ventas en línea.
Por otro lado, un proveedor de alojamiento web rápido y confiable aprovechará el tiempo de actividad y la velocidad del servidor para que los clientes sepan que tienen el mejor servicio del mercado.
Profundiza en sus necesidades, comprende sus puntos débiles y adapta tus ofertas para abordarlos directamente. Al brindar soluciones valiosas, te convertirás en un aliado confiable, dejando una impresión duradera que los hará regresar por más.
